關於風險管理

多年以前，我曾有一次「風險意識」薄弱帶來的慘痛經驗。

當時的職業身份還是業務，常會在外面跑來跑去，有時候為了方便作業，會在別家分店借場地、借電腦，為了更方便，我在3C賣場買了一顆全新隨身碟，把一些客戶資料，和作業資料都存在裡面，我覺得這個想法還真不錯。

那時候，公司的資料庫系統還很不好用，google也還沒推出雲端服務，所以用隨身碟是我想得到的最好的行動方案。

後來結果證明，這個想法很可行，成效很好，節省了我不少要往返自己分店的工作時間。

沒想到人算不如天算，突然有一天隨身碟竟然打不開，檔案都讀取不到。我超級著急的，因為裡面已經存很多很多的資料了，說是我業務工作的所有身家也不誇張。

我緊急回到3C賣場，找店員幫忙，店員一陣檢查後，面無表情地跟我說這個隨身碟壞掉了救不回來，如果你需要送資料救援的話，費用很貴，而且也不一定救的回來，你評估看看要不要送再跟我們說。

如果不送救援，這個隨身碟還在保固期間內，我們可以換一個全新的給你。

我聽到後很生氣，火山爆發的那種生氣，什麼保固期，我買還不到兩個月！我跟店員說你們這個隨身碟頂多幾百塊而已，我裡面的資料價值超過好幾萬，不是隨身碟的問題，是裡面資料要想辦法救回來。

店員還是那副無關緊要的態度，還說，啊每個客人都說資料很重要，你們自己要做好備份啊，我們也只能幫你換新，或是把隨身碟送回原廠再檢查，看是什麼問題，一樣也沒法跟你保證，就能救回來啊。

我壓抑住我七竅生煙的情緒，心中默念和聶風同款的「冰心訣」，超想對他獅子吼「りしれ供さ小」！

默念七七四十九遍後，稍微冷靜，我想想算了，趕快止血，不要再浪費時間了，回去重建資料比在店裡和店員PK來得實際。(現在想想，3C賣場的員工，如果有同理心、又能積極協助客戶，應該就會被挖角做業務了啦！)

這個經驗對當時的我來說，真的很慘痛，但老話說得好，跌倒了也要撿起一把沙子，我也在這個「隨身碟事件」中學到很重要的一課。

人生無法總是一帆風順，但是對於重要的事情，我們可以設法降低危機發生的不確定。

後來，我才知道這樣的觀念，叫做「風險管理」。又過了多年以後，我還學到另一個相關的管理技術，叫做「源頭管理」(上游思維)。

我當店長之後，我更深刻體會，做好「風險管理」、「源頭管理」，有多重要。

從一個人到一家店一群人，服務客戶的數量放大了好幾倍、甚至幾十倍，每個業務都在外面作業，如果沒有做好「源頭管理」，在外面做錯事，得罪人，店長就有擦不完的屁股了，也別想有時間去做業績了。

減少無法預期的意外發生，就是降低成本，就是提高效率。

事情千頭萬緒，「源頭管理」、「風險管理」，要留意那些事，我有總結成三大指標，和大家分享。

１、造成損害極大
２、無法或難以修復
３、發生機率低

簡單說，就是如果風險發生時，賠錢也賠不起的事件，就要特別小心。

第１、第２點好理解，為什麼要強調第３點發生機率低呢？因為第３點，就是低手和高手的差別，常發生的事情，會有流程去管理，不會疏忽，但發生機率低的事，高手會特別用心，刻意去檢查，避免發生異常。

例如，像檔案管理的事情，我後來就會定期同步、異地備份，同樣的資料，至少會有３份，避免慘案再次發生。

房仲的工作，與客戶交易相關的部份，大多數發生風險時，造成損害極大、難以修復；優秀的房仲人員，工作久了，都會養成比較謹慎的態度。


再用一點篇幅分享，我個人現在比較重視「風險管理」的幾個面向：人身風險、資安風險、財務風險、道德風險。

人身風險就不多說了，主要就是身心智健康、行動自如，我就很滿意了。

資安風險，因為現在太多連網服務，都需要帳號密碼；社交平台、APP，等同個人的數位分身，避免個資外流，就是減少自己生活、工作上的困擾。

以email來說，是很多連網服務的起點，我就申請了好幾個信箱，分成主要、次要和一次性的用途。

有些線上活動，或是服務，我只會用一次，或對對方還有疑慮，我就會用一次性的email去留資料
，萬一有異常，造成的影響也很小。

次要的信箱，用來申請經常性消費的服務，例如博客來、MOMO、或是線上課的平台。

主要信箱，也是最重要的信箱，會用來和手機、行動支付、信用卡綁定，以及與金融機構、政府機關往來使用，這個信箱會有主要且高敏感的資料內容。

財務風險、道德風險，考量到篇幅的關係，下次再另寫一篇來分享。

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