用明朝的劍斬清朝的官

我一直以為那是影視劇中搞笑的場景
後來在生活中還反覆上演
直到最後竟讓我有幸遇上
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看新聞時偶爾看到有消費者拿著A公司的商品
要去B公司退貨
沒有收據、沒有發票
還一昧魯人家
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還有消費者濫用店家的退貨機制
像好市多同意會員無條件30天內退貨
但也看過報導消費者把喝剩一口的牛奶
在第二十八天拿去退錢
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我以為這已經很誇張的情況
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沒想到在過去我任職房仲公司還能遇上更誇張的事
我一直以為我封印了這件往事
沒想到今天就是解開封印的時刻
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某天
總公司客服致電找我
說有一位客戶要投訴
請我協助處理一下
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我想怎麼可能
最近我都有燒香念佛吃早齋
雖然功德不足以風調雨順
但至少可以萬事平安吧
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客服補上一句
不是近期的交易案件
是四年前的成交案件
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我就說嘛
直營店的業障是共業
不會因為你吃早齋就沒事的啦
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撥通客戶電話後
先聽半小時客戶種種詞不達意的情緒性發言
又是駡總公司又是駡業務
駡東駡西
就是沒聽到究竟要訴求什麼
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在我循循善誘好說歹說之下
總算說出他要幹嘛
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—他覺得他房子買貴了
要求要退差價(大概是這個意思)—
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我心想
啊 現在是到超商還是超市買個日用品嗎
買房子還可以買貴退差價
就算你跟好市多買
也要拿發票
在30天內來退吧
大哥
你住四年了才突然覺得買貴的嗎
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內心突然千軍萬個草泥馬奔騰而過
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我深呼吸15秒
在心中默念經文「照見五蘊皆空，度一切苦厄。」
快速調整我的α波、、β波
我想現在就是增長智慧的神聖MOMENT了
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我一邊修補我的理智線
一邊把纏繞捲曲的電話線鬆開
同時回應客戶
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我直接一句話表明立場
「辦不到」
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在客戶小宇宙將要燃燒
揮出流星拳之前
我補上一句「我辦不到，但我會協助你跟總公司爭取看看」
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客戶彷彿看到一線曙光
突然一口一聲親愛的店長
我突然覺得有點反胃
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我繼續說
XX先生，我希望你能理解一件事
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我個人很理解你的需求和想法
但我們客觀地來看如果要達到你的需求
你就要讓我協助你
請相信我會為爭取你的權益
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首先是要如何證明你買貴呢
或說業務如何影響你買貴呢
你可否再提供多一點資訊
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客戶這時才說
最近他想換屋
但因為預算考量
要先賣後買
賣的時候
委託的那家仲介一直賣不到理想的價格
那業務就說你當初買貴了啦
你去找OO房屋
他們會退錢給你啦
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我再一次深呼吸15秒
說不出話來
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此時腦海裡閃過的就是周星馳的經典名場面
「用明朝的劍斬清朝的官」
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客戶拿別人的一句話
用四年前的房價現在來跟我討論買貴了
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我記得掛掉電話前
我告訴客戶我會協助他整理一份報告
再和他討論如何處理
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最後
再接連經過好幾次的通話
才讓客戶接受「辧不到」這個結果
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雖然很累
但就是成長的代價
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後記：
這個「客訴」因篇幅關係省略
許多楣楣角角的細節
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但想和朋友們分享
人在江湖飄那能不挨刀
業務人生有更多無法理喻的狀況
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有時候是非對錯很明顯擺在那裡
但就是沒辧法講道理
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記得千萬、千萬記得
客戶在第一時間想要的不是道理
而是「同理」
沒有「同理」就會歇斯底里
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「先處理心情，再處理事情」是個道理
但只有自己體驗、操作過後，超越了
才能獲得智慧增長
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「照見五蘊皆空，度一切苦厄。」
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希望在歡笑之中看見業務的淚光閃閃
能給你帶來一點不同的看見