不要加LINE啊！

「我不要加LINE啊、我就是不要加LINE啊，我不要加。」

「沒有為什麼，我就是不要和你加LINE。」

「我有給你我的行動電話號碼，你也有我分店電話號碼，你如果要找我，你打電話來，我都會接，如果我沒即時接到，我也會回電話給你，你也可以發簡訊給我，我都會回。到目前為止，我都有讓你聯絡到我，我說出來的事情，我就能做得到，我做不到的，我就不會說，你應該同意吧？」

「我就是不要加LINE啊，公司沒有規定店長一定要和客戶加LINE，如果你覺得我不和你加LINE，是一種冒犯，或你覺得不開心，我完全可以接受你到總公司投訴我，但請把投訴原因說清楚，因為店長不和我加LINE，所以我要投訴他。」

「如果因為這樣，公司懲罰我，我會把這個懲罰當做『勳章』。」

「我就是不要和你加LINE，沒有為什麼，就是不要。」(尾音還ㄅ一ˋㄘㄟ)

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客戶無可奈何地掛掉電話，到最後也沒加到我的LINE。辦公室裡的小夥伴，原本憋笑憋到快不行，瞬間全部都爆笑了出來，還鼓掌叫好。
辦公室原本鬱結的氣氛一下子就消散了，變得好歡樂。

小夥伴們一直以為我是脾氣溫和、好商量的人，但不曾想過我會在一個「和客戶加LINE」的小事情上，這麼堅持，說不要就是不要，如果說好，5分鐘內就能結束的事情，卻花了30分鐘，一直在說不要。

說不要的背後，有我對人性的理解以及對異常案件排除的策略規劃，如果你也有實務上的需求，想要找我諮詢【客訴處理的心法及方法】，可以私訊我，我會提供個別一對一的諮商服務，分享我任職店長多年的糾紛協調、異常管理的第一手現場經驗。(我會看情況，考慮和你加LINE啦，哈。)

雖然這樣說很奇怪，我個人在店長生涯處理Trouble案的手法、心法以及效益，如果有個排行榜的話，在代書界的評比、和業務界的評比，我應該是可以算是大新竹區的前三名吧。

曾經合作過的多位代書就說過，還好這個案子的店長是你，結果才能圓滿收尾，換成別人大概就GG了。曾和我同店過的小夥伴，對我充滿敬意，某個層面也是因為在案件異常的時候，知道我會是最後一道防線，我會把事情圓融處理，會支持他們，不會讓他們感到傍惶無助，光是做到這點，就很不容易了。(不相信，可以去和我的小夥伴們打聽看看。)

我並非不注重客服滿意度，但我追求的目標是「源頭管理」，八、九成以上的服務，我都會想在客戶前面，從源頭去管理服務流程和服務的精細度，不要讓客戶產生不滿意的感覺。但是萬一有疏漏，一定會直面問題、回應客戶，虛心檢討，反省自己沒做好的環節。

「吃燒餅那有不掉芝麻的，吃米飯難免掉米粒。」

做服務業的，除非沒成交，成交量大了，偶爾都會遇到客戶投訴。

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回頭來說說「不加LINE」的客戶是發生了什麼事吧，我姑且稱這位客戶為B嫂吧。

B嫂是同事經營N年的買方(N>2)，需求明確，鎖定區域、鎖定案件，雖然這段時間內，都有物件出現，但有時是錯過時機、有時是預算不夠，又或者是戶型不中意等等，所以始終未能順利成交。

在某一年年底，B嫂偕B哥去看房，業務很盡心，大概搶在開賣最初的前3~5組，就讓他們看到房子，一看就中意，，天時地利人和全都湊齊了，滿手好牌像打麻將一開牌就湊齊天糊牌，風生水起好運旺旺來，順利簽約，也順利交屋。

小夥伴在這個過戶流程中，還多次陪同他們去看屋，幫廠商開門丈量尺寸、估量傢俱、家電擺放，細心服務，那用心程度如同多年好友一般。

後來情況大反轉，隔年年初，交屋結案後不到兩週，B嫂先是打電話到總公司投訴說業務騙她，害她花了畢生積蓄結果買到一間爛房子，又說她和業務反應，業務置之不理、店長也不關心。

WTF！接到總部電話的時候，我一頭霧水，摸不著頭緒，覺得莫名奇妙，三十個小朋友(三小的十倍)。找來夥伴了解一下狀況。

原來B嫂近兩天反應主臥房間靠衛浴的牆面有裂痕，擔心「將來」會漏水造成壁癌，壁癌會擴散到整間房子，這樣好可怕！為了避免這個情況發生，所以一定要維修這面牆，還要修衛浴的漏水。
好，到這邊我都能理解，接下來的，就很匪夷所思了。

因為要修衛浴、修牆，所以會影響到主臥的實木地板，然後呢，實木地板當初工法很高級，是無縫拼法，一路延伸到餐廳、客廳，這樣的話，動到客餐廳的地板，又會影響到靠牆邊的櫃子.....被B嫂一說，幾乎整個房子都要毀天滅地了。

真的，B嫂接下來就說，我要求貴公司把我這個房子買回，你們公司那麼大，應該做得到吧，不會和我們小老百姓過不去吧，這個瑕庛這麼大，我早知道我就不會買了！我不管，你們要負責！

因為一道牆有裂痕，所以要公司買回！？(那泥？紅豆泥？我有沒聽錯。)

我和小夥伴確認看屋的細節，發現當初都有告知，也有提醒房子需要待修的部份。甚至也有照片存檔，只是呢，B嫂什麼也不認，只是咬定業務欺騙她。

案件進入協調的流程後，就由我接手。我的直覺和經驗告訴我，案子並不單純！B嫂一定另有圖謀，只是現在還不確定圖的是什麼。就像玩德州撲克一樣，上了桌就得想辦法猜出對方的底牌，不然整個牌桌上，你就是那隻待宰的肥羊。

處理這個異常案，我秉持平常心，合理、公平對待。

讓大家後來都崩潰，還有一開始的「我不要加LINE」的對話，是後來發生的事。

B嫂一天可以打3-5通電話，到分店找人追進度，承辦的夥伴或我不在店裡，隨便一個人接到她電話，都可以講上30、40分鐘，哭天喊地，道盡各種委屈。全店的人後來看到來電顯示，都害怕到不行。她如果忙的時候，也不會忘記至少會打一通打電話來問候。

總部的客服單位，最初打電話給我的時候，態度很不友善。不過我能諒解，因為本司的服務標準很高，發生爭議的時候，對內部同仁都是先採「有罪推定」，我們得花力氣，證明自己的清白。(當然自己人會感覺不愉快，不過對客戶是高度的保障。)

後來當B嫂把戰線延燒到總部，總部客服、法務，各種只要會接觸到電話進線的部門人員，全都接過她的電話了。在那之後，我明顯感受到法務、客服，和我通話的時候，明顯多了親切和微微的敬意，因為只有我能把她的電話攔下來，做出適當的處置。

最後案件在我各種巧妙的處理之下，順利結案了。(細節不在此敍述了，要保密的。)

結案的時候，B嫂發了簡訊給我，表達了感謝幫忙之類的感謝詞。

我是不知道該回什麼啦，總之電話不要再響起來那個號碼，我們就謝天謝地了。

整個案件從啟動到結案，所有過程中往來的簡訊，我都有留存下來，因為是一個太特別的案子了。

後記：
為什麼會把這篇文章寫出來呢？因為有位好朋友聽到我說「我不要加LINE」這句話，她覺得我怎麼可能會這麼說，於是跟我說，不然你把這個故事寫出來啊~

關於「客戶抱怨」這件事，當下都會覺得又煩又累，但當你挺過去之後，回頭看去都是難忘的回憶啊。
大家有沒有什麼特別難忘的「客戶抱怨」，銘心刻骨的那種，不妨也分享一下，讓大家開心開心唄。

原文刊於：2020/5/25，歡迎來這裡交流。